21:07 16/03/2019
Vì sao hơn 20 năm qua bảo hiểm nhân thọ chưa tạo niềm tin tại Việt Nam
5.00 (100%) 2 đánh giá

Việt Nam là đất nước có tỷ lệ tử vong vì ung thư thuộc top đầu thế giới, người dân hàng ngày sẵn sàng chi hàng trăm ngàn đồng cho bia rượu và mua vé số cầu may, nhưng họ vẫn còn e ngại bỏ ra vài chục ngàn đồng mỗi ngày để mua bảo hiểm nhân thọ. Đây là câu hỏi mà mọi công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam cần phải có câu trả lời.

Theo thống kê của các Công ty bảo hiểm nhân thọ (BHNT), mức tăng trưởng không ngừng gia tăng qua từng năm. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là chất lượng dịch vụ ngành BHNT đã tốt hơn. Mà phần lớn là do thu nhập và dân trí của người Việt đã được tăng cao dẫn đến ý thức tham gia bảo hiểm nhân thọ đã tăng lên.

Qua hơn 20 năm chính thức hình thành và phát triển tại Việt Nam, BHNT vẫn chưa lấy được niềm tin trọn vẹn từ người Việt, kể cả những người đã tham gia BHNT. Và đại đa số người dân vẫn còn chưa có thiện cảm với một ngành còn rất nhiều tiềm năng khi tỉ lệ người tham gia BHNT chưa đạt mức tỉ lệ 10% dân số.

Vậy tại sao người Việt chưa có niềm tin vào BHNT? Có rất nhiều lý do nhưng chúng tôi xin được tổng kết một vài lý do phổ biến dưới đây

Thứ nhất: Nhận thức về bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam chưa cao

BHNT trên thế giới ra đời đã được vài trăm năm, nhưng BHNT là một ngành còn khá non trẻ tại Việt Nam. Mặc dù thị trường BHNT đã chính thức hình thành tại nước ta từ cuối những năm 1990. Thời hạn của một hợp đồng BHNT là khá dài (khoảng 10-15 năm trở lên). Vì tính dài hạn của hợp đồng BHNT, cho đến nay ở Việt Nam vẫn chưa có nhiều "quả ngọt" từ các hợp đồng BHNT. Tâm lý khách hàng rất thực tế, những khoản đầu tư mà hiệu quả chưa nhìn thấy được đương nhiên sẽ có sự cân nhắc. Và đó là lý do vì sao người ta sẵn sàng bỏ ra 30.000 đồng mỗi ngày để mua 3 tờ vé số như mua một ước mong đổi đời. Vì việc trúng vé số độc đắc vẫn diễn ra hàng ngày mà họ mắt thấy, tai nghe và có thể đặt niềm tin được.

Thứ hai:  Chất lượng đầu vào tư vấn bảo hiểm nhân thọ là quá kém.  

Hiện chính sách tuyển dụng đầu vào của tư vấn bảo hiểm nhân thọ là quá thấp khi không yêu cầu trình độ văn hóa, với một ngành đặc thù về tài chính như bảo hiểm nhân thọ, rõ ràng đây là một trong những điểm chính dẫn đến rất nhiều bất cập trong ngành bảo hiểm nhân thọ. Ở khu vực nông thôn, thậm chí có những tư vấn trình độ văn hóa chưa hết cấp tiểu học, kiến thức về tài chính rất hạn chế, nhưng vẫn là tư vấn xuất sắc, được vinh danh tại các công ty bảo hiểm nhân thọ.

Để bán được hợp đồng, nhân viên tư vấn đã không tư vấn đến nơi đến chốn những điều khoản có thể gây bất lợi cho khách hàng như: khai báo không trung thực, không tư vấn những điều khoản loại trừ( làm cho khách hàng luôn nghĩ trường hợp nào cũng bồi thường)...gần đây, mô hình bancassurane (hợp tác bán bảo hiểm qua ngân hàng) phát triển mạnh mẽ. Và nhân viên ngân hàng bỗng trở thành người bán bảo hiểm nhưng vẫn chưa nắm hết sản phẩm và các quy định về BHNT. Và cứ thế, họ chạy theo áp lực chỉ tiêu, doanh số; bằng mọi cách, để cốt yếu bán được hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng.

Và rồi, khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng phát hiện bệnh hiểm nghèo nhưng không được bồi thường. Lý do các công ty bảo hiểm thường đưa ra khi từ chối bồi thường là do khách hàng không trung thực khi khai báo tiểu sử về bệnh tật. Mà trung thực sao được, khi hầu như tất cả các form mẫu khai báo ban đầu đều được nhân viên bảo hiểm click vào cột "tốt" hoặc "bình thường" hoặc "không". Trong các trường hợp này, những người tư vấn bảo hiểm không có tâm, tư vấn thiếu trách nhiệm đã vô tình làm mất niềm tin cho khách hàng khi đã trót mua BHNT.

Thứ ba: Người Việt vẫn còn tư duy tham gia BHNT cho vui, tham gia để ủng hộ

Số lượng khách hàng mua hợp đồng bảo hiểm vì thật sự hiểu được ý nghĩa của bảo hiểm và tham gia như một kế hoạch đầu tư lâu dài còn rất ít. Mà chủ yếu người mua bảo hiểm vì mối quan hệ quen biết (ủng hộ người thân), mua theo phong trào (thấy bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm mua nên mua theo), mua vì mình là nhân viên công ty bảo hiểm, nhân viên ngân hàng (mua để trải nghiệm để tư vấn khách hàng tốt hơn hoặc có trường hợp mua vì áp lực từ lãnh đạo), mua bảo hiểm để được duyệt hồ sơ cho vay (phổ biến tại các ngân hàng có liên kết với công ty BHNT, mua BHNT là điều kiện kèm để được giải ngân),... Chính bởi những mục đích mua bảo hiểm có tính đối phó như trên nên có rất nhiều trường hợp khách hàng đã tất toán hợp đồng bảo hiểm sau 1 - 2 năm đóng phí. Và đương nhiên, trong trường hợp này khách hàng luôn là người người chịu thiệt thòi.

Thứ tư: Thiếu kiểm soát với các nhân viên kênh tư vấn liên kết

Sản phẩm mà các công ty BHNT bán suy cho cùng là bán niềm tin cho khách hàng. Nhưng thật sự nhân viên các công ty BHNT, nhân viên các ngân hàng có thật sự tin tưởng và chính vào sản phẩm BHNT mà các bạn đang chào bán cho khách hàng của mình hay không? Và nếu bạn vẫn còn đong đưa, hoài nghi, cũng như chưa từng tham gia BHNT, thì dù bạn có tài diễn thuyết đến đâu, những lời tư vấn có cánh của bạn về BHNT cũng khó chạm được niềm tin của khách hàng.

Thứ năm: Công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều bất cập

Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng của các công ty bảo hiểm ở Việt Nam còn rất hạn chế. Trước khi bán được hợp đồng, công ty BHNT thường tổ chức hội thảo, tặng quà, chiêu đãi tiệc; nhân viên tư vấn thì ân cần hỏi thăm và đến nhà để tư vấn cho khách hàng... Nhưng sau khi khách hàng đã ký hợp đồng, rất ít nhân viên BHNT giữ mối liên hệ tốt với khách hàng. Ngoại trừ một số ít công ty có chế độ chăm sóc tốt, đa số công ty BHNT vẫn mải mê kiếm tìm khách hàng mới mà quên đi khách hàng hiện hữu. Thậm chí có công ty không tặng nổi một cuốn lịch vào cuối năm cho khách hàng!

Khác với các ngân hàng, khách hàng tiền gửi luôn được chăm sóc chu đáo. Còn khách hàng của công ty BHNT khi đã ký hợp đồng thì như "cá đã cắn câu" và chất lượng dịch vụ sau bán hàng thì phụ thuộc vào tùy công ty BHNT (nhìn chung là công tác chăm sóc sau bán hàng không được như mong muốn của khách hàng). Khách hàng hiện hữu là đối tượng khách hàng quan trọng, từ hệ khách hàng này, các công ty bảo hiểm có thể khai thác thêm nhiều hợp đồng từ gia đình và người thân của họ. Tuy nhiên, hiện nay số lượng công ty BHNT khai thác được hợp đồng thứ 2, thứ 3 từ một khách hàng và gia đình của họ là không nhiều.

Thứ sáu: Bảng minh họa về lãi suất thường cao hơn so với thực tế khách hàng nhận được

Trên bảng minh họa quyền lợi bảo hiểm, các công ty BHNT dùng lãi suất danh nghĩa thường là 7 - 8%/năm. Nhưng thật sự mức lãi suất thực tế và quyền lợi mà mà khách hàng được hưởng thường thấp hơn. Ngoài ra, hiện nay nhiều công ty bảo hiểm chưa thực hiện tốt việc báo cáo thông tin, kết quả kinh doanh hàng năm cho khách hàng. Ngoại trừ một số rất ít công ty BHNT hàng năm có gửi báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh, lợi nhuận của công ty mẹ và các quỹ liên kết. Còn lại, đa số các công ty BHNT đều còn mập mờ trong việc công bố thông tin về tình hình kinh doanh của công ty cho khách hàng biết. Kết quả lợi nhuận của công ty bảo hiểm và các quỹ liên kết có ý nghĩa quan trọng đến bảo tức và các quyền lợi của khách hàng. Và tâm lý khách hàng luôn muốn được nắm bắt đầy đủ các thông tin tài chính đối với công ty bảo hiểm mà mình đã đặt niềm tin.

Thứ bảy: Tư vấn bảo hiểm thường nói không tốt về công ty bạn

Sai lầm lớn nhất của nhân viên tư vấn bảo hiểm chính là việc nói xấu đối thủ cạnh tranh. Nhân viên tư vấn luôn nói với khách hàng về những cái nhất của công ty mình như: quyền lợi cao nhất, chi phí thấp nhất, bảo tức tốt nhất, chế độ chăm sóc hoàn hảo nhất,... Nhưng họ không biết rằng hiện nay hầu hết sản phẩm của các công ty BHNT đều gần giống nhau. Điều khác biệt quan trọng nhất đó chính là uy tín thương hiệu và cung cách chăm sóc khách hàng của từng doanh nghiệp.

Thứ tám: Công tác truyền thông và xử lý khủng hoảng truyền thông của cty BHNT chưa tốt 

Công tác truyền thông và xử lý khủng hoảng thông tin của các công ty BHNT chưa thật tốt. Ngoài một số ít công ty như Công ty BHNT P, Công ty BHNT BV, Công ty BHNT D,...thì hầu như nhắc đến các thương hiệu khác người dân vẫn còn khá lạ lẫm. Mạng xã hội, các phương tiện truyền thông cứ liên tục đưa những thông tin chưa đúng, các thông tin xấu về các công ty BHNT. Nhưng dường như công tác truyền thông và xử lý biến động thông tin của các doanh nghiệp BHNT chưa theo kịp với tốc độ lan truyền. Thông tin sai lệch thì có thể kiến nghị cơ quan chức năng xử lý. Còn thông tin mạng xã hội, các phương tiện truyền thông phản ánh đúng thì các doanh nghiệp BHNT nên nhìn nhận và khắc phục.

Với thu nhập bình quân đầu người hơn 2.500 USD/năm và với dân số gần 100 triệu người, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam vẫn còn tiềm năng rất lớn. Tỷ lệ người dân tham gia BHNT ở nước ta hiện nay chỉ khoảng 8% dân số, thấp hơn nhiều so với khu vực và các nước trên thế giới (Malaysia: 50%, Singapore: 80%, Anh - Mỹ - Nhật: >90%). Nhưng làm gì để thay đổi thói quen của người dân thay vì sử dụng 30.000 đồng mỗi ngày để mua 1 gói thuốc lá, 2 chai bia hoặc 3 tờ vé số,...mà dành số tiền đó mua 1 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ để được bảo vệ và nâng cao chất lượng cuộc sống trong tương lai là điều mà các công ty bảo hiểm nhân thọ nên suy ngẫm. Đã đến lúc các công ty BHNT cần có một cuộc cách mạng nhằm chấn chỉnh chất lượng phục vụ khách hàng, mà trước tiên nên đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn tận tụy và có tâm với nghề.

Tóm lại: Để giúp thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam chiếm được lòng tin của khách hàng cần sự hợp tác của cả các công ty BHNT và khách hàng.

Về công ty BHNT họ cần kiểm soát đầu vào với các Tư vấn viên BHNT, trước khi cung cấp cho thị trường những tư vấn chất lượng cao, có nghiệp vụ, có trình độ chuyên môn cao. Bên cạnh đó là việc khắc phục công tác chăm sóc khách hàng sau khi đã ký kết hợp đồng với khách hàng.

Về phía khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ: Khách hàng không nên tin tuyệt đối vào tư vấn viên, vì khách hàng hoàn toàn có thể gặp những tư vấn kém chất lượng về tâm và tầm. Vậy nên khách hàng cần trang bị cho mình những kiến thức cơ bản nhất nhất về BHNT, đọc rõ các điều khoản trong hợp đồng, dù biết các điều khoản hợp đồng là khá dài, nhưng hãy một lần nghiên cứu để được an tâm mãi sau này.